潮评丨孤独症旅客被拒载，航司该补一补服务中的“人文短板”

图源：视觉中国

孤独症孩子都被拒载了。工作人员展示了微信“旅服登机群”内由“大理机场地服生产调”发送的一则消息：“MU5725两位孤独症旅客，机组通知影响客舱其他旅客乘机，拒载。”此事令公众惊愕不已。

孤独症是一种神经发育障碍，主要影响个体的社会交往、沟通能力以及行为模式。患者在与他人建立和维持正常的人际关系方面存在困难，是其核心症状。孤独症属于精神残疾范畴，根据《残疾人保障法》和《残疾人航空运输管理办法》，残疾人享有平等的出行权，航空公司不得因残疾对其他旅客造成冒犯或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

换言之，孤独症患者只要不影响别人，那就应该正常对待并给予特殊关怀。家长申请绿色通道本来是为了得到帮助和更多人性化服务，没想到却因此被拒载了。据悉，两位母亲和孩子都有比较丰富的乘机经历，大多情况是自主办理登机程序，此前也在上海浦东、杭州萧山等机场体验过绿色通道，这是第一次因为孩子的孤独症被“拒载”。2020年春运期间，东航曾流传出服务一名孤独症少年和亲属搭乘航班回家过年的暖闻，何以厚此薄彼？

航司仅凭医学证明便武断拒载，本质上是以“预防风险”为名行歧视之实，违背了“不得因残疾歧视”的法律红线。东航在拒载后仅仅表示“启动调查”，希望旅客撤下网络曝光的帖子，对核心诉求避而不谈，这种敷衍态度暴露了企业在特殊服务场景下的应对失能。对比家长次日乘坐东航另一航班时未申请绿色通道却顺利登机的事实，更凸显此次拒载的随意性。

在乘飞机已经成为日常出行方式的当下，类似的事件并非孤例。此前，春秋航空拒载抑郁症乘客曾一度引发争议。具体情节虽然不尽相同，但反映出航空业在特殊群体服务上的共性问题：依赖模糊的“安全裁量权”，缺乏科学评估机制和人文关怀。

此次孤独症孩子被拒载事件，撕开了公共交通服务对特殊群体包容性的缺口。拒绝孤独症乘客，伤害的不仅是个体权益，更是社会包容性的根基。研究显示，2017—2023年我国孤独症患病率约为7‰。截至目前，我国有超过1300万孤独症患者。倘若航空公司不能构建完善的应对机制，类似的拒载风波恐怕就会不时上演。从这个意义上讲，东航拒载事件不应只是一次舆论风波，而应成为行业变革的起点。航空公司需明白，保障残疾人平等出行权，不是额外负担，而是法定责任；提升服务意识，不是被动应对，而是赢得未来的核心竞争力。以个案为契机，拆除制度中的“隐形壁垒”，补上服务中的“人文短板”，刻不容缓。

每年4月2日是世界孤独症日，今年的主题口号是“落实关爱行动实施方案，促进孤独症群体全面发展”。关爱孤独症患者，任重而道远。