2024年杭州市体育健身消费投诉处理报告发布，“退费难”成投诉热点

3月12日，“3·15”前夕，2024年杭州市体育健身消费投诉处理报告发布。

图源 CFP

潮新闻记者了解到，这份报告由杭州市体育休闲行业协会发布，报告数据源自2024年杭州市体育休闲行业协会体育健身维权联络站，以及杭州市上城区、西湖区、拱墅区、滨江区、钱塘区、临平区、萧山区、余杭区、富阳区、桐庐县、临安区、建德市、淳安县、西湖景区相关体育部门。

报告显示，2024年以上部门共收到24351起体育健身消费投诉，投诉金额累计3521.46万元，在杭州市体育局指导下，各区、县（市）体育行政部门与杭州市体育休闲行业协会通力协作，截至目前，妥善处理24177起投诉，涉及金额3349.55万元。

退费难，服务质量不达标

成投诉热点

杭州市体育休闲行业协会秘书长邹捷透露：“退费难、服务质量未达预期、合同不规范。在2024年消费者投诉里占比最高。”

报告显示，体育健身类消费投诉主要涉及场所为健身房与体育培训机构。

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消费投诉集中在以下情况：

服务未达到消费者预期标准；采用不透明营销手段，诱导消费者进行额外消费；申请退款时，推诿、拖延甚至直接拒绝；服务合同不规范，甚至包含不公平条款；门店器材老化、维护不及时，故障频发；信息披露不及时，消费者产生较大心理落差……

怎么处理行业沉疴，杭州各区都在积极“出招”。

滨江区是投诉处理的“样板区”，探索以“预警前置+联合执法”破解预付式消费顽疾。2024年9月，威尔仕健身宝龙城门店闭店前，滨江区文广旅体局联合相关部门紧急约谈法人，冻结变更流程，推动会员分流至其他门店。“菲样健身”因股权纠纷拖延退费，滨江区通过跨部门协作，将该健身房列入风险警示名单，阻断法人变更，最终促成90%投诉会员妥善处置。

拱墅区文广旅体局则通过“拱墅区基层治理一件事场景应用平台”AI风险预警研判系统，提前介入核实相关企业存在不稳定因素的情况，实现投诉信息、企业经营信息、执法检查信息等的实时共享。杭州乐旋体育有限公司新天地店“暴雷”，区文广旅体局联合属地街道、市场监管，通过该平台AI风险预警提前介入核查，发出调查处置协助函，暂停该企业的营业执照注销及变更手续，避免该公司注销、变更法人。

体育健身预付式消费

“杭州模式”

2024年，杭州市体育休闲行业协会在杭州市体育局的指导下牵头成立体育健身消费领域维权服务站，向市民提供问题咨询、消费投诉、法律援助、意见建议、职工维权、案例移送等服务，同时发布行业预警信息。

同时，针对健身与体培行业的预付式消费陷阱，杭州市体育休闲行业协会成立“清流联盟”。目前清流联盟成员单位分为两类，一类由行业协会统一纳管，另一类由企业自主纳管。由行业协会统一纳管的商家，须使用政府推广的示范性合同模板，明确产品限价机制，确保市民能够享受到规范的体育服务。如，健身类消费单笔产品不超过5000元，体培类单笔消费产品不超过5000元，服务周期3个月内，不超过60个课时。企业须执行严格的资金监管制度和措施，每月预付消费金额的20%资金将保管在指定的银行监管账户，用于防范潜在的消费纠纷，满足消费者部分退费需求。

邹捷介绍道：“目前杭州通过企业自主纳管、监管平台纳管、清流联盟纳管三种形式共计纳管资金1亿元以上。”

体育健身预付式消费维权，正逐渐形成“杭州模式”。

目前，杭州消费者在体育健身消费时踩坑，碰到纠纷，可通过热线0571—87808899与体育健身消费领域维权服务站联系。接下来，在杭州市体育局的指导下杭州市体育休闲行业协会将逐步构建一套全流程投诉处置系统，实时关注投诉反馈，以便及时研判投诉趋势和关键问题。同时，通过多种渠道普及消费者权益保护知识，提升消费者自我保护意识。