潮评丨 AI 客服：别让 "听得见" 变成 "听不懂" 的数字围墙 "对不起，我没有听清楚，请再说一遍。"" 您的问题我已了解，请按照以下步骤操作……"当这些机械重复的话术一次次响起，我们不禁要问：号称" 智能 " 的客服，为何成了用户与企业之间最坚固的一道墙？ 不少民众都有切身体会：像河北电信微信小程序，原本界面简洁清爽，日常查流量、查话费一键就能直达，如今却强行增设 AI 助手拦在首页前端，把智能入口变成必经关卡。用户只想简单查个流量，也必须先点开 AI 对话框、输入诉求、等待机器匹配、再通过链接跳转页面，平白多了好几步繁琐操作。本该便民的小程序，硬生生被强制 AI 弄得冗余臃肿，徒增用户使用负担。 这种为了堆砌 AI 噱头、无视用户使用习惯的设计，早已背离了服务初衷。 截至 2026 年 4 月末，黑猫投诉平台累计收到的 "AI 客服" 相关投诉已达数万条；上海市消保委 3・15 消费预警显示，2025 年全市受理 AI 客服投诉 1087 件，答非所问、人工接入难、流程死循环位列投诉前三。在浙江这个数字经济大省，AI 客服的普及程度更高，用户遭遇的 "智能尴尬" 也更为普遍。 不可否认，AI 客服的出现有其积极意义。它能 24 小时在线，快速响应基础咨询，有效分流人工压力，降低企业运营成本。浙江作为全国人工智能产业发展的高地，2024 年全省人工智能产业规模已超 5700 亿元，智能客服更是成为众多企业数字化转型的 "标配"。然而，当技术的进步只带来了成本的降低，却没有带来服务质量的提升，甚至反而成为阻碍用户沟通的 "数字围墙"，这样的 "智能" 就偏离了初衷。 AI 客服 "听得见声音却听不懂诉求"，表面看是技术问题 —— 依赖关键词匹配与预设话术库，遇到复杂语境、模糊表达或个性化需求时便束手无策。某电商平台数据显示，当用户咨询包含 3 个以上限定条件时，AI 理解准确率骤降至 65%。但更深层次的原因，是企业价值导向的偏差。许多企业将 AI 客服的核心功能设计为 "拦截用户请求"，而非 "解决用户问题"。他们在系统中层层设障，刻意隐藏人工客服入口，让用户在与机器人的周旋中耗尽耐心，最终放弃维权。这种只算人力成本 "小账"，不算用户信任 "大账" 的短视行为，正在一点点侵蚀企业的品牌形象。 更令人担忧的是，“智能冷漠”正在扩大数字鸿沟，对于老年人、残障人士这些群体而言，AI客服的机械操作以及语音识别存在困难，再加上小程序强制跳转的复杂步骤，使得他们连最基本的查询话费、办理业务都无法顺利进行，当技术发展并未惠及所有人，反而成了部分人前进的阻碍时，这就同创建共同富裕示范区的目标背道而驰了。 令人欣喜的是，监管层已开始行动，2026年2月，国家网信办等五部门共同发布了《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，其中明确规定，AI服务供应商需保证用户能方便地获得人工服务，并且不能强制把AI当作唯一的入口来增添用户的办事难度，而且各地的消保委也屡次提议，企业应当恰当安排AI和人工客服所占的比例，改良转接过程，保留传统的简单服务入口，从而保障用户的需求得以及时回应。 各地平台企业是数字经济发展的先行者，有责任规范 AI 服务设计并尊重用户选择权，我们希望运营商和各类互联网平台能转变观念，把 "用户至上" 真正融入产品设计理念；也希望监管部门加强执法，使《暂行办法》落到实处；还期待行业协会制定标准，引领 AI 客服健康发展。 技术的根本目的在于服务人群，AI 客服理当充当企业和用户之间的纽带，而非构筑起彼此隔离的壁垒。倘若 AI 不再固执己见占据位置，也不会过多增添麻烦，而是能真切领悟用户的心意，领会用户的需要，并给予既温暖又简练的服务之时，方才堪称数字时代的真正智能帮手，此乃技术发展所至，亦是商业文明的彰显之处。 浙江商业职业技术学院 张乙男

我是24届“六边形战士”，但我是个彻底的笑话 如果非要给24届找一个词来形容，大概就是——精准抓瞎。 我来自河北，曾是“示范性高中精品班”的考生，我的选科属于那种被称作“天坑缝合怪”的物地政组合，当时老师拍着胸脯保证说，此组合专业覆盖面很广，可以做到文理兼收，可实际上，我们确实很能吃苦——吃掉了全部改革试点的苦头。 高中三年，我们被困在“3+1+2”的迷宫当中奋力拼搏，觉得握有物理的船票就能搭乘上哪一艘大学的船只，可是一波浪袭来之后，我才意识到自己不但没有登上船，而且被推向了岸边，手中紧握的是一张浙江商业职业技术学院的入场券。 是的，我之前最瞧不起的大专，现在在这里读大二。 我以前觉得我是被选中的幸运儿，后来才知道真的是“天子”，也就是每次政策发生变化时的天选之子。 为什么是我们？为什么总是我们？ 这个问题我凌晨三点问过自己无数遍，问到最后只剩不甘心。 从我们这一届起，中考分流变得更为严格，有一半的人连高中大门都未曾触及到，我们咬着牙挤进了高中，选科改革时专业与之对应就像拆盲盒一般随机，等到高考填报志愿的时候，有些专业只要“物化捆绑”，而我带着物理却没有配上化学，就被当作文科生来对待。 每次走到人生十字路口的时候，红绿灯就乱闪起来，不是我们不卖力，而是游戏规则在我们起跑之前突然改变了赛道。 最惨的不是没有选择，而是你选择了并且努力了，却被告知：“规则刚刚改变了。” 于是，我这个“别人家的孩子”就成了大专里最忙的那个笑话。 我一直在参加各类比赛，争取拿奖学金，成为三好学生，想要把自己打造成一个“六边形战士”，好像只要我的简历被奖状贴满，就能遮住“大专”这两个字。 我每日忙于事务，睁眼即是待办事项，闭眼仍念及今日效率，带着双黑眼圈忽然停歇时，迷茫便如潮水般袭来，我这般忙碌，究竟是为追寻梦想，还是为彰显自己未曾沉沦？ 我问自己，我还有没有未来？ 答案是有，我想。 不是因为我能逆天改命写出多么牛的剧本，而是我终于想清楚一件事：现实给了我一记耳光，我躲不开，但我可以选择用哪张脸去承接——是带着泪水抱怨，还是咬着牙、笑着，再把它化作养分。 公平吗？很不公平，我们这一届就像玩游戏选了“地狱模式”却忘记存档一样。既然开玩了，我就想试一试，用自己最看不起的起点去拼出最精彩的结局。 迷茫是真实的，忙碌也是真实的，不过想要变成“六边形战士”这个想法同样真实。 也许我们这一代人，注定要活在破碎的政策当中，并自行将自己拼凑起来。 我叫张乙男，是24届的高中毕业生，大专里最忙的“六边形战士”，我不感激苦难，只感激那个未曾放弃的自己。 未来，我们走着瞧。 浙江商业职业技术学院 张乙男

桃李春风一杯酒，江湖夜雨十年灯。 我想回家了，想回河北

破规训之篱，守教育之本 最近我在学教育学理论的过程中，我看到规训和教育两个词，结合我的现状，我就想，我现在是被规训还是被教育。处在在教育改革逐步推进的今天，每一个大学都站在规训与教育的十字路口。作为一名学生，我深切地感受到大学的课堂正悄无声息地滑向“高中化”的轨道，手机统一上交，考勤地监控，请假需要家长打电话...... 讲台上的内容却依旧地空洞与乏味，没有深度地“水课”充斥着日常的学习与生活。这种“强规训+低质量教学”的模式，不仅仅是一个特例，反而恰恰地暴露出了，当下大学教育的深层次矛盾。福柯在《规训与惩罚》中，提出了，“规训”的核心概念，它规范化与客体化的特征，让它成为近代产生的一种特殊权力技术，是权力的干预、训练与监视肉体的技术，是一种制造知识的手段。而真正的教育，正如钱颖一在《清华大学教育研究》中说的，“培养每一位学生成为有良好素养的现代文明人，同时创造一种环境使得杰出人才能够脱颖而出”，我认为教育地本质在于唤醒主体意识与发展其个性。 当如今的高校用高压强制的规训手段，强迫学生“在场”，而却无法用优质的教学内容吸引学生“入心”，我不得不去追问：当代的大学，究竟是在培育自由思想的个体，还是在去生产驯顺与服从的“标准化产品”呢？把握教育改革的核心方向，唯有厘清二者的边界与共生的关系。 规训的逻辑在高职院校的渗透，早已经超越了传统的纪律约束，演变为了一种权力技术与制度设计的双重运作，“高中化”的管理模式正是规训权力的典型投射现象。福柯将学校视为规训机构的重要组成部分，提出了，“层级监视、规范化裁决、检查”的三大规训技术，而这三大规训技术，在如今的大学校园，却有着鲜明的现实写照。教室课堂上的手机收纳袋、人脸识别的签到系统，定位的打卡规则，构建起了一种“全景敞视”式的监视网络，让学生始终处于一种被观察的“可见状态”，它将复杂的求知过程，简化为了“身体在场”的单一数据指标。“点名与平时分挂钩”的期末考核规则，形成了一种刚性的规范化的裁决机制，同时也造成了“课一节不缺，字一个不听”的现在化现状。通过奖惩的逻辑制度，迫使学生向既定的管理要求而靠拢，从课堂抽查到作业检查的层层考核，流于形式却停于虚表，甚至出现了纸质化考核让学生来判卷子，原因确是自己没有时间！如果没有时间为什么要设立这种考核的制度呢？简直是令人发指。 对学生全面的规训与客体化的归类。这种规训并非单纯的管理手段，其本质，正如《教育研究与实验》中所言，是通过权力的技术，对学生进行行为的矫正与思想的规训。更需值得警惕的是，当高职院校将精力全部集中于“管住学生”，而却忽视了“教好学生”这一核心的目标，便就会陷入，以规训代替教育的严重误区。老师照本宣科在演讲台上，演说着与职业发展脱节的“废内容”，学生被迫端坐在那课堂之上，却满心抵触，既然对我没有用处我又何必再听的心理充满内心与脑海，其实收了手机也未必会听讲，倒反而催生了一种，敷衍应付的消极心态，最终以消解了教育的本质价值来结尾。 教育的本质是教化而并不是规训，核心使命是培育完整的主体和自由的灵魂。学生对好老师讲好内容的渴望，恰恰是对教育本真的真情呼唤。 试问哪一个学生不想听一名好老师的课程呢？为什么有的课学生即使不收手机也会认真听讲呢？真正的原因在于有些老师有两套课程，一套给领导听，一套给我们听。谁能想到用网页上传东西，能学一个学期，难道这不是浪费时间吗？一些没有用内容，浪费一个学期的时间，还要上交手机，学生怎么又不会去抵触这种制度呢？ 与规训的客体化逻辑不同的是，真正的教育始终以人的发展为核心。对于高职院校而言，教育更应该紧扣职业素养培育与实践能力提升的目标。钱颖一先生，提出“通识教育与个性发展相结合”路径，这同样适用于高职教育，通识教育赋予了学生宽厚的素养根基，而专业教育则对接岗位需求，来培养实践的能力，二者能够共同抵御规训带来的同质化风险。 西南联大在战火纷飞中坚守，“思想自由、兼容并包”，用优质的教学内容来吸引学生主动去求知，最终培养出了大批的大师，这正印证了一个朴素的道理：最好的教育管理，是用高质量的课堂让学生心甘情愿地投入，而并不是用高压手段强迫学生被动的去接受。从教育学理论来看，康德提出“教化”思想强调“让人摆脱不成熟状态”，通过教育引导个体运用理智来实现自我超越；福柯晚年提出的自我关怀的伦理学，也为教育提供了超越规训的新思路，教育应引导学生成为自身的主体，而并不是被权力塑造的客体。对于我们高职的学生而言，我们所期待的课堂，是老师能够结合行业前沿动态拆解专业知识，用生动的案例和实操的演练，代替枯燥的理论灌输；是学校能少一些形式化的考勤约束，多一些尊重学生主体性的教学设计。让课堂回归“传道授业解惑也”的本真，这才是教育应有的模样。 在教育改革的当下，关键在于构建的规训与教育的动态平衡，让规训去成为教育的保障而非桎梏。对于高职院校，更应该去警惕“管理至上”的错误倾向。规训本身虽并非洪水猛兽，涂尔干曾从社会规范视角指出，合理的纪律是，养成儿童尊重规范和履行义务的必要手段，它能够为教育提供有序的环境。但是当规训变成目的本身，将管理的效率置于育人目标之上时，我想那一定会扼杀教育的生命力。高职教育的改革，需要的是跳出高中化的管理误区，警惕“技术崇拜”与“指标至上”带来规训的升级：学校可以简化形式化的考勤手段，转而通过优化课程内容，创新教学方法吸引学生的注意；也可以建立“教学质量为导向”的评价制度体系，倒逼教师去打磨课堂，提升他们的教学水平，不是“今天没有什么课讲的”在课上放20多分钟的视频，不是“这个老师好水比我高中老师差远了，以后我也要当大学老师”，更不是将精力放在“管住学生”上面。 正如钱颖一所强调的，评价高校应“放眼看学生在毕业20年乃至40年后会成为什么样的人”，而非短期的管理成效。这种平衡之道，也是阮成武所倡导的“规训与教化的融合”：让规训成为守护教育秩序的“防火墙”，让教育成为突破规训局限的“成长力”，让二者相辅相成，共同指向育人的本质。 大学作为知识生产与人才培育的核心场域，其本质永远是教育而非规训。对于高职院校的学生而言，我们不怕严格的学术要求与职业的训练，怕的是用高压的规训掩盖教学质量的短板，我们不排斥必要的课堂纪律，反感的是“收手机却输内容”的形式主义。规训或许能够带来短期的管理效率，但教育才能赋予个体长远发展的意义，我想才是教育改革的核心。 在技术赋能与改革深化的双重背景下，高职院校更需要以教育学理论为指引，坚守“以人为本”的核心理念，用“自我关怀”的伦理学视角超越规训权力的束缚，让课堂回归思想碰撞与技能提升的本真，让每个学生都能在自由包容的环境中实现全面的发展。这既是对高职教育初心的坚守，更是大学在时代变革中始终保持活力的根本所在。唯有守住教育之本，方能破规训之篱，只有这样，才能培育出兼具良好素养与过硬技能的现代职业人。 浙江商业职业技术学院 张乙男

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